Multicanalità vs. Omnicanalità e impatto nella Logistica

Sono due strategie di approccio alla distribuzione simili ma non identiche.

 

 

 

è un approccio che utilizza diversi canali indipendenti per interagire con il cliente come negozi fisici, outlet, shop online, promozioni sui social media, app, programma fedeltà eccetera. La Casa Madre fornisce delle direttive ma il dettaglio delle politiche di gestione del canale può essere differente. Esempio: un’azienda vuole crescere ed affida l’e-commerce ad un partner slegato dal negozio fisico; dopo alcuni mesi affida delle campagne sui social media ad un’altra agenzia.

 

Questo sistema è ottimizzato per lo sviluppo del fatturato perché affida il settore a chi sa farlo al meglio e cambiare un partner non impatta sul resto dei canali. Tra gli aspetti negativi abbiamo che le politiche di vendita possono essere diverse e chi acquista si potrebbe confondere o trovarsi spiazzato inoltre non esiste collaborazione tra i diversi canali su problemi come rotture di stock o garanzie. L’azienda presidia il canale principale – di solito la vendita fisica – e si interessa degli altri solo per la parte dei numeri finali; i gestori degli altri canali sono “lasciati a loro stessi”.

 

 

 

parte a correggere quest’ultimo punto: l’Azienda ha sotto controllo le politiche di distribuzione e la comunicazione completa per tutti i canali.

 

La distribuzione ha una strategia univoca e tende ad eliminare conflitti e facilita la risoluzione dei problemi. Ad esempio: se un canale è a rischio rottura di stock l’organizzazione interviene proattivamente con trasferimenti di merce; in caso di problemi di qualità tutti sono informati immediatamente e possono mettere in atto le azioni necessarie. Il cliente riceve la rassicurazione che, indipendentemente dal canale scelto, le politiche di vendita sono le stesse e quindi darà fiducia al prodotto.

 

Questa è la scelta dell’azienda evoluta che, dopo una fase di multichannel “confusa ed anarchica”, decide di organizzare e dare una struttura ai canali. Procedure ingessate possono portare a qualche mancata vendita in casi dove c’è bisogno di maggiore agilità, che sarà ampiamente compensata dall’efficienza del processo Logistico e guadagno di immagine.

 

 

L’evoluzione naturale dell’Omnicanalità prevede un sistema integrato che permetta al cliente di spostarsi da un canale all’altro; immaginiamo un cliente che inizi la scelta online e poi vada a completare l’acquisto nel negozio fisico: l’addetto alla vendita richiama la scheda sul terminale saltando la fase iniziale di definizione del prodotto passando direttamente ai dettagli con un esperienza di acquisto positiva e veloce.

 

L’esempio tipico è l’acquisto di veicoli: il cliente ricerca il modello online, valuta le opzioni e confronta con il mercato; il sito include un configuratore con cui il cliente inizia la personalizzazione e verificando in tempo reale il loro impatto sull’estetica (colore carrozzeria, rivestimento interni eccetera) e sul prezzo. Può salvare uno o più preventivi nel sistema profilandosi nel database dell’Azienda e fissare un appuntamento. Quando è dal concessionario il cliente potrà definire i dettagli e trattare il prezzo con un'esperienza migliore e soddisfacente.

 

 

Per l’azienda il costo del sistema Omnicanale è ampiamente ripagato da numerosi vantaggi:

 

- costruzione di un profilo accurato ed aggiornato del cliente, con la possibilità di inviare messaggi pubblicitari mirati

 

- pagamenti tramite app con transazioni sicure ed agili, eliminando intoppi e permettendo di pre-approvare la spesa in caso di ricorso al credito

 

- fidelizzazione grazie ai programmi fedeltà 

 

- alta soddisfazione dei clienti che sono portati a parlare positivamente dell’Azienda

 

- creazione di hype e coinvolgimento social

 

- miglioramento nei KPI della Logistica

 

C.B. ottobre 2026