Lavoro Effettivo vs. Tempo di Processo nella gestione logistica
Le maggiori lamentele da parte dei clienti – che hanno sempre un impatto negativo sul fatturato – derivano dai “tempi lunghi” nella gestione burocratica; vediamo alcuni esempi.
- Un cliente potenziale ha bisogno di chiarimenti e compila il “form” della pagina apposta: la persona che esamina le richieste non sa bene a chi girarla anche per barriera linguistica / tecnica e questa resta inevasa per settimane.
- Tra l’ordine confermato dal sistema e la sua effettiva spedizione passano alcuni giorni in cui il cliente è lasciato senza informazioni e si sente abbandonato: abbiamo questa situazione nelle piccole aziende dove una parte dell’evasione è ancora manuale. Il sistema accetta l’ordine, gestisce il pagamento ed invia la conferma in automatico; dopodiché la copia commissione viene generata dal sistema ma resta in un “limbo” sino a che non viene stampata e presa in carico dall’addetto al confezionamento e spedizione. Il cliente viene informato solo alla generazione del documento di trasporto.
- Il cliente invia un reclamo tramite la pagina dedicata, che viene scaricato settimanalmente da un addetto che smista le richieste alle persone competenti le quali, a loro volta, impiegano alcuni giorni a rispondere. Il cliente riceve immediatamente la conferma che il messaggio è stato ricevuto ma non ha altre notizie per le due settimane successive.
Questi sono casi di “tempi burocratici lunghi” che peggiorano l'esperienza di acquisto per il cliente perché non ne capisce il motivo:
“sappiamo che il pezzo (già pagato) è già nel tuo magazzino: cosa ci vuole a metterlo in una scatola con il mio indirizzo e consegnarla al corriere ? Una cosa da 5 minuti”
“leggete quello che ho scritto: una frase semplice che qualsiasi tecnico capisce al volo cui è in grado di rispondere professionalmente in poco tempo mentre voi mi avete scaricato ad un ChatBot”
Esasperato per l’attesa, al decimo giorno senza notizie il cliente mette una stella ed una recensione piccata descrivendo la sua esperienza negativa con effetto domino su potenziali acquirenti.
Naturalmente il cliente non ha idea di quante richieste arrivino ogni giorno, tutte da esaminare con attenzione; né si rende conto che il tempo materiale per il processo include tanti passaggi che ignora.
D’altra parte è corretto che, se vuole mantenere i clienti attuali e conquistarne di nuovi, l’azienda metta in pista tutte le azioni necessarie per accorciare i tempi del processo: mappatura e miglioramenti.
La Mappatura del Processo consiste nell’analizzare tutti i passaggi, descrivere l’attività di ognuno, conteggiare quanto tempo impiega l’addetto per l'attività vera e propria e per quanto tempo la pratica resta “parcheggiata” tra un passaggio e l'altro
Questa attività, solo apparentemente banale, permette di identificare:
- Passaggi inutili e/o doppi, spesso residui di vecchi processi diventati obsoleti ma mantenuti “perché abbiamo sempre fatto così”: vanno eliminati
- Verranno automatizzati i controlli di coerenza e conformità per quanto possibile
- Come in una linea di produzione, viene assegnato un tempo standard ad ogni passaggio burocratico dove resta necessario l’intervento umano; deviazioni dal tempo assegnato sono da spiegare e, se colpevoli, possono dare luogo a provvedimenti disciplinari.
- Timbro e firma autografa su carta, residui del secolo scorso, vanno sostituiti da un "visto si approva" digitale: il titolare dell'attività riceve una Notifica Push sullo smartphone e da quel momento parte il conto alla rovescia del tempo assegnato
- In caso di assenza del responsabile dell'attività vanno identificati dei sostituti per non bloccare il flusso
- Ogni processo ha un “titolare” (di solito il responsabile del dipartimento) che ha anche la responsabilità di tenere le attività sotto controllo e ne risponde alla Direzione
- I tempi di esecuzione fanno parte dei KPI aziendali ed influenzano la retribuzione variabile dei soggetti
I miglioramenti così identificati daranno un processo burocratico più rapido e lineare e permetteranno di avere sotto controllo i parametri e le deviazioni; in questi casi un software apposta può venire utile ad avere il processo sotto controllo: appartengono alla famiglia degli Enterprise Content Management (sistemi di gestione dei documenti aziendali) per la gestione digitale dei documenti e dei dati non strutturati.
Naturalmente Mappatura e Miglioramenti non sono un’attività statica ma in continuo miglioramento e sempre passibile di modifiche nel caso emergesse – ad esempio – che una tempistica è impossibile da mantenere.
L’ultima parola spetta, come sempre, alla Direzione cui spetta la decisione se un passaggio è realmente utile perché porta valore oppure può essere eliminato se aggiunge solo tempo di attesa per il cliente impaziente.
C.B. settembre 2026
