Referral e Customer Satisfaction come strumenti per la promozione del prodotto
Referral ed Analisi della Soddisfazione del Cliente sono dei validi strumenti per aumentare le vendite e migliorare i margini e possono avere anche un impatto sulle attività del magazzino: vediamo i dettagli.
Referral è un passaggio comunicativo riassumibile con il classico “passaparola” ove una persona consiglia il prodotto ad un conoscente. Il classico “dì che ti mando io” delle commedie all’italiana si è sviluppato con programmi di incentivo alle vendite generate. Dal “porta un amico” a strumenti con scalette premiali articolate per incentivare sia chi fa la raccomandazione, che diventa una sorta di promotore, che chi la riceve e si appresta a fare a decisione di acquisto.
La gestione dei programmi Referral è complessa, soprattutto se applicata ai punti vendita al consumatore e per questo sono stati sviluppati degli strumenti dedicati.
Caratteristiche del programma Referral:
rapporto con la persona che raccomanda
il consumatore conosce personalmente o almeno di vista chi gli raccomanda il prodotto / punto vendita; la televendita da parte del personaggio famoso oppure il video fatto dall’influencer non possono essere considerate un Referral puro perché manca questo elemento
autenticità
chi raccomanda è sempre un “vero cliente” che ha già acquistato il prodotto, quindi il suo consiglio è quasi del tutto disinteressato
contatto diretto
il consumatore riceve il consiglio di persona, che è indirizzato a lui e non ad una platea di sconosciuti
vantaggio per entrambe le parti
esplicito o sottinteso, sia per chi si impegna a fare il Referral che per chi lo riceve
All’atto pratico ci sarà un codice univoco per il Referral che, se le condizioni sono soddisfatte, prevede degli sconti oppure omaggi per le parti.
Lo strumento del Referral è una forma di marketing efficace soprattutto per le PMI: aziende BtC di dimensione medio-piccola che hanno adottato i programmi Referral riferiscono miglioramenti di oltre il 50% dei KPI relativi, come ad esempio i tempi del processo decisionale, il valore nel tempo ed il fattore di conversione.
L’analisi della Soddisfazione del Cliente è uno strumento adatto alle imprese medio-grandi, che permette agli specialisti di avere il "polso" dei clienti su questo aspetto importantissimo del processo di vendita nonostante le dimensioni delle aziende.
Definiamo la Soddisfazione del Cliente come l’insieme delle percezioni, emozioni e giudizi che il cliente sviluppa dopo aver provato un prodotto o servizio.
L’importanza di questa analisi non è tanto come valutazione storica, quanto nel ruolo che avrà nel futuro processo decisionale del singolo ma anche dell’influenza che la sua opinione avrà sulle persone con cui verrà in contatto.
Un cliente soddisfatto:
- ritorna ad acquistare il bene / servizio nel tempo
- parlerà della sua esperienza all’interno della sua cerchia di conoscenti, aiutando in modo fattivo al miglioramento della reputazione dell’azienda
- la sua opinione “terza” aiuterà l’azienda ad identificare i punti di forza (da sfruttare come vantaggio competitivo) ma anche quelli negativi (su cui lavorare per migliorare) dell’azienda nel suo complesso ma anche a valutare il prodotto nell’ottica dei futuri sviluppi ed investimenti.
Come acquisire le informazioni sulla Soddisfazione del Cliente ?
Chiedendolo direttamente: inviando un questionario alcuni giorni dopo l’acquisto. Il questionario dovrà essere preparato accuratamente per evitare di assillare il cliente con troppe domande. Si raccomanda di specificare la durata in apertura del questionario, in modo da dare al cliente la possibilità di organizzarsi. Il tempo è prezioso: al termine dei questionari più lunghi ed impegnativi il cliente riceverà un “grazie” sotto forma di buono sconto oppure un piccolo omaggio.
Invitando clienti significativi a delle sessioni di analisi: il cliente ha piacere di essere coinvolto in quanto “esperto” e durante questi incontri possono emergere dettagli che non possono essere rilevati da un semplice questionario.
Tasso di abbandono: se la percentuale di clienti che decidono di acquistare altrove aumenta può essere un indice di clienti insoddisfatti. Da analizzare incrociando il dato con altre informazioni.
Richieste (info tecniche, assistenza post vendita, ricambi …): vanno monitorate in tempo reale per intercettare velocemente un problema o una mancanza di cui non siamo a conoscenza.
Recensioni: sia positive che negative attraverso i canali ufficiali (il sito del produttore / commerciante) che indipendenti (il blog degli appassionati, la piattaforma di prenotazione …)
Tutte queste informazioni andranno opportunamente digerite dal sistema informatico e messe a disposizione delle persone interessate affinché ne possano prender visione.
L’azienda poi organizzerà delle sessioni dedicate alla analisi delle informazioni e si valuteranno le azioni da compiere sotto la guida di Responsabile Progetto.
Una volta completato il processo di miglioramento sarà opportuno inviare al cliente un messaggio di ringraziamento informandolo che, anche per merito della sua segnalazione, la mancanza è stata identificata e sono state messe in atto le misure adatte alla sua eliminazione.
C.B. giugno 2026
